Kepuasan Konsumen : Pengertian, Jenis, dan Pengukuran

Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler (1997: 36) Kepuasan konsumen merupakan perasaan bahagia ataupun kecewa seorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya.

Jenis kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen dibagi menjadi 2:

a. Kepuasan Fungsional, ialah kepuasan yang diperoleh dari fungsi ataupun konsumsi suatu produk. Misal: sebab makan membuat perut kita menjadi kenyang.

b. Kepuasan Psikologikal, ialah kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bertabiat tidak berwujud. Misal: Perasaan bangga sebab menemukan pelayanan yang sangat istimewa dari suatu rumah makan yang elegan.

Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler (1997: 38) ada 4 metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengenali tingkat kepuasan konsumen yaitu:

a. Sistem keluhan serta saran

Untuk mengidentifikasikan permasalahan hingga perusahaan wajib mengumpulkan data langsung dari konsumen dengan metode sediakan kotak anjuran. Data yang terkumpul untuk membagikan masukan untuk perusahaan.

b. Survei kepuasan konsumen

Survei kepuasan konsumen bisa dilakukan dengan metode survei lewat pos pesan, telephone, ataupun wawancara individu. Dengan metode ini perusahaan bisa menghasilkan komunikasi 2 arah serta menampilkan perhatiannya kepada konsumen.

c. Ghost Shopping

Metode ini digunakan untuk mengenali kekuatan serta kelemahan perusahaan pesaing serta membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.

d. Analisis kehabisan konsumen

Tingkat kehabisan konsumen menampilkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan sepatutnya menganalisa serta menguasai mengapa konsumen tersebut menyudahi komsumsi produk kita. Menurut Fandy Tjiptono (1997: 35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen bisa dengan metode:

• Pengukuran bisa dilakukan secara langsung dengan persoalan.
• Responden diberi persoalan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu serta seberapa besar yang dialami.
• Responden dimohon untuk menuliskan permasalahan yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan serta pula dimohon untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan serta pula dimohon untuk menuliskan revisi yang mereka sarankan.
• Responden bisa dimohon untuk meranking bermacam elemen dari penawaran bersumber pada derajat berartinya tiap elemen serta seberapa baik kinerja perusahan dalam tiap-tiap elemen.