Menarik dan Memelihara Kesetiaan Pelanggan

Pelanggan ialah aset terbesar untuk suatu perusahaan, tanpa pelanggan hingga sesuatu perusahaan tidak akan pernah ada. Pelayanan yang bermutu terhadap pelanggan ialah kunci utama untuk mencapai berhasil dalam jangka panjang. apabila suatu perusahaan mau sukses dalam jangka panjang hingga usaha- usaha untuk memelihara pelanggan lewat pelayanan yang memuaskan wajib mendapatkan atensi yang utama.

Ada kalanya timbul persoalan mengapa lebih difokuskan pada memelihara ataupun mempertahankan, bukan menarik pelanggan? Bukankah pelanggan berarti pangsa pasar yang besar? Jawabannya akan jadi jelas bila dimengerti kalau usaha mendapatkan pelanggan baru (offensive marketing) jauh lebih mahal dibanding dengan usaha mempertahankan pelanggan (deffensive marketing).

Perihal ini terjalin sebab dibutuhkan sesuatu usaha keras serta biaya yang banyak untuk membujuk pelanggan yang sepanjang ini setia pada merk pesaing supaya bersedia berupaya ataupun pindah pada merk yang ditawarkan perusahaan.

Tidak sedikit dana yang dibutuhkan untuk menarik mereka jadi pelanggan senantiasa. Alangkah efektifnya promosi yang dilaksanakan apabila seandainya pelanggan yang diraih akan jadi pelanggan senantiasa ataupun pelanggan loyal. Kemudian apakah perusahaan tidak berarti menaikkan jumlah pelanggan?

Jawabannya terletak pada seberapa besar bonus profit yang diperoleh dengan pertambahan jumlah pelanggan baru. jangan hingga pelanggan yang baru ialah pelanggan yang sifatnya coba- coba ataupun pelanggan yang peka harga, yang hanya pindah ke produk kita dikala dicoba promosi. Apabila perihal ini terjalin perolehan bonus pangsa pasar sifatnya hanya sesaat ialah pada periode promosi saja.

Terlebih lagi pada masa krisis semacam saat ini relatif susah untuk menaikkan jumlah pelanggan baru. Untuk sebagian besar produk, menyusutnya daya beli menyebabkan konsumen terus menjadi berlagak rasional. Maksudnya, membeli produk sebab betul- betul didasari oleh khasiat inti (core benefit) yang diberikan oleh produk tersebut.

Menarik dan Memelihara Kesetiaan Pelanggan

Kesetiaan pelanggan bisa diciptakan lewat customer relantionship marketing, yang berarti melindungi ikatan dengan pelanggan dengan membagikan pelayanan yang bermutu ialah kunci keberhasilan jangka panjang. Dalam kaitannya ini terdapat 5 tingkatan jalinan ikatan yang dapat dibina antara produsen dengan pelanggan, ialah sebagai berikut:

Basic

Para penjual hanya menjual produk serta sama sekali tidak melaksanakan kontak sehabis pembelian terjalin.

Reactive

Penjual menjual produk serta menganjurkan supaya mengontak mereka apabila terdapat yang perlu ditanyakan pelanggan. Disini pihak penjual mempunyai program pelayanan purnajual, hanya penerapannya menunggu inisiatif pembeli/pelanggan. 

Perlu disadari kalau sebab suatu perihal, banyak di antara pelanggan yang enggan mengantarkan keluhan- keluhannya. Untuk kalangan konsumen ini lebih baik berubah penjual ataupun berubah merk dari pada wajib berurusan dengan complaint yang akan banyak menghabiskan tenaga. Perlu disadari pula kalau sebagian besar konsumen indonesia tercantum kalangan ini.

Accountable

Penjual mengontak pelanggan sebagian dikala sehabis penjualan terjalin untuk membenarkan apakah produk ini telah cocok dengan harapan mereka. Penjual pula mengumpulkan seluruh data serta keluhan pelanggan sebagai bahan masukan untuk membetulkan produk serta pelayanan di masa yang akan tiba.

Proactive

Tenaga penjual melaksanakan kontak dengan pelanggan tiap dikala untuk memaastikan kalau tidak terjalin kendala dalam pemakaian produknya dan menginformasikan terdapatnya produk baru. cocok dengan namanya, pihak penjual tidak saja mencermati kinerja produk yang sudah dibeli pelanggan, namun secar aproaktif menawarkan bahan- bahan terkini yang dipunyai perusahaan yang mungkin besar diperlukan mereka.

Misalnya dengan menginformasikan gimana memakai produk secaralebih nyaman, lebih baik, serta lebih efektif. ataupun gimana menjaga sehingga jadi lebih awet serta sebagainya. Lewat langkah ini pihak penjual sudah menolong pelanggan untuk menolong proses mengkonsumsi secara lebih baik untuk menghasilakn out- put lebih baik pula.

Partnership

Pihak penjual bekerja sama secara kantinyu dengan pelanggan untuk menciptakan sesuatu metode supaya pelanggan dapat jadi lebih baik. pada tingkatanterkahir ini antara pihak penjual dengan pelanggan sudah terjalin komunikasi yang baik sehingga hingga pada sesuatu kesepahaman, ialah gimana triknya memuaskan pelanggan akhir dengan baik.

Mereka tidak saja memusatkan atensi pada kinerja produk yang digunakan dikala ini namun pada produk lain yang langsung ataupun tidak langsung terpaut dengan pemakaian produk tersebut. Ingin tidak ingin mereka akan membentuk sesuatu jaringan (bisa jadi tidak bekerja sama dengan pemasok) yang dapat membentuk sesuatu mata rantai untuk berikan pelayanan lebih baik, lebih kilat, serta lebih memuaskan pelanggan akhir.

Dalam keadaan demikian kedua belah pihak sangat menydari kalau persaingan sudah beralih dari persaingan produk ke persaingan jaringan. perihal ini terjalin sebab pelanggan mulai mengukur mutu penawaran denan menyamakan nilai yang mereka terima dari sesuatu produk (total customer value) dengan jumlah biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk tersebut (total customer cost). produk mana yang membagikan selisih terbesar dari kedua komponen itu (customer delivered value) itulah yang akan dibeli.

Jangan sempat merasa kalau pelanggan akan tergantung kepada kita (terlebih pada keadaan persaingan yang ketat), namun sesungguhnya kitalah yang bergantung pada mereka. apabila perihal ini berhubungan dengan konsep pemasaran yang melaporkan kalau laba hanya dicapai lewat kepuasan pelanggan, bukanlah mengherankan kalau sesungguhnya eksistensi suatu perusahaan sangat didetetapkan oleh pelanggan.

Banyak pesaing yang berlaga dalam arena persaingan dengan bermacam merk produk yang ditawarkan membagikan banyak alternatif kepada konsumen. konsumen leluasa memastikan opsi atas produk yang dialami membagikan kepuasan lebih besar.

Untuk perusahaan yang senantiasa berorientasi kepada kepuasan pelanggan denganmenitikberatkan pada customer value, keadaan tersebut (hingga dikala tertentu) bisa jadi belum begitu mengkhawatirkan. Tidak terdapat yang dapat menjamin kalau pelanggan akan senantiasa senantiasa setia kepada produk maupun merk yang ditawarkan.

Kondisi yang Menyebabkan Pelanggan Tidak Puas

Dalam realitas bukanlah banyak banyak perusahaan yang sadar akan berartinya berikan pelayanan yang memuaskan pelanggan. kalaupun pemahaman itu terdapat serta mempunyai komitmen untuk mewujudkan kemauan tersebut, kerap terjalin kalau pelayanan yang baik serta memuaskan sangat tidak sering diperoleh pelanggan. kondisi ini diakibatkan oleh 3 perihal (Le Boeuf, 1992), ialah sebagai berikut:

Para Karyawan tidak Menguasai Dasar- Dasar Pelayanan

Acap kali karyawan ditugasi melakukan pekerjaannya tanpa terlebih dulu menguasai jelas hal- hal yang dibutuhkan untuk mencapai mempertahankan pelanggan.

Saat Kontrak 

Yang ialah saat rawan yang dapat mengganggu bisnis tidak ditangani dengan baik. Tiap kali seseorang pelanggan melaksanakan kontak dengan sesuatu perusahaan, dia akan diliputi oleh perasaan bahagia ataupun tidak bahagia terhadap kontrak tersebut. Gimana hendaknya menanggulangi karyawaan dikala kontrak tersebut tiap hari. itulah yang memastikan keberhasilan perusahaan pada masa mendatang.

Sistim Imbalan

Sistem imbalan yang baik akan memenangkan 3 pihak yang ikut serta ialah pelanggan, karyawan serta perusahaan. Perihal inilah sesungguhnya ialah hakikat bisnis yang baik.

Dalam upaya membagikan pelayanan yang baik serta memuaskan, terlebih dulu wajib dimengerti apakah sesungguhnya yang dibeli oleh pelanggan kita mereka melaksanakan bisnis dengan kita? jawabannya kalau pelanggan tidak membeli apa yang dijual oleh perusahaan. Sesungguhnya mereka membeli apa yang dapat diperbuat oleh benda serta jasa itu terhadap mereka.

Titik Setia Konsumen

Jangan menjual benda terhadap mereka namun jualah harapan, perasaan, rasa bangga serta kebahagiaan. Pelanggan hanya ingin mengubah uang yang sudah dicarinya dengan jerih payah hanya untuk 2 perihal:

1. Rasa bahagia serta puas.

2. Serta pemecahan atas permasalahan.

Rasa bahagia serta puas sebab permasalahan yang dialami bisa terpecahkan akan dinikmati pelanggan lewat pelayanan yang bermutu. Mutu pelayanan semacam apakah yang sanggup membuat pelanggan merasa puas? Tidak tidak sering terjalin sebagian perusahaan merasa sudah membagikan pelayanan yang bermutu, tetapi pelanggan mereka senantiasa merasakan ketidakpuasan serta berpaling kepada pesaing.

Pelanggan akan tiba untuk membeli serta kembali untuk membeli lagi tidaklah sebab mutu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan melainkan sebab mutu pelayanan yang dipersepsikan oleh mereka. Anggapan pelanggan terhadap mutu pelayanan merupakan perbandingan antara apa yang mereka peroleh dengan apa yang mereka harapkan.

Untuk tiap orang apa yang dipersepsikannya, itulah realitas. sebab tidak terdapat 2 orang mempunyai pengalaman masa kemudian dan harapan yang sama, tidak akan terdapat pula 2 orang yang mempunyai anggapan yang sama. seorang yang lagi menunggu untuk mendapatkan layanan tertentu akan merasakan kalau waktu tunggu 15 menit lumayan pendek, sedangkan yang lain merasakan sangat lama.

Jadi, periode waktu yang sama dialami berbeda oleh orang yang berbeda sebab mereka mempunyai anggapan yang berbeda dalam memandang ataupun merasakan lama tidaknya suatu layanan. Dalam upaya untuk memelihara pelanggan hingga keberhasilan bisnis suatu perusahaan didetetapkan oleh anggapan pelanggan terhadap mutu layanan.